Cosa è un Help Desk?

Nel seguito si cercherà di dare un'introduzione ad alcuni concetti e problemi associati con la progettazione di un Help Desk.

Lo scopo è solo quello di presentare l'argomento, nel senso di rispondere alla domanda: di cosa stiamo parlando?

L'Help Desk è una struttura aziendale alla quale gli impiegati di un'azienda fanno riferimento  per fare delle richieste, per cercare soluzioni a vari tipi di problemi o, semplicemente, per avere delle informazioni.

La struttura di un Help Desk può essere guardata da diversi punti di vista (utente finale, operatore, gestore della struttura, dirigenza) ciascuno dei quali coinvolge aspetti diversi di progettazione e gestione.

Ad esempio, per l'utente finale, è importante avere un unico punto a cui rivolgersi (SPOC: Single Point Of Contact) nel momento in cui ha un problema, senza doversi preoccupare ogni volta di contattare un diverso centro di assistenza a seconda della natura del problema stesso.

Per l'operatore che raccoglie le richieste di intervento da parte dell'utente è importante avere a disposizione degli strumenti che gli consentano di memorizzare e recuperare in fretta tutte le informazini necessarie per la gestione delle chiamate, dall'identificazione delle persone che richiedono il servizio alla composizione delle strutture di supporto, passando per la conoscenza dell'asset aziendale e dei vincoli sulla qualità del servizio (SLA: Service Level Agreement).

Il  responsabile della struttura vuole sapere se il servizio che si fornisce agli utenti è di qualità oppure no. Questa valutazione coinvolge molti aspetti, dalla bontà della comunicazione aziendale al dimensionamento dell'Help Desk stesso. Una delle considerazioni più importanti, quando si cerca di conoscere meglio qualcosa, è legata alla capacità di individuare degli aspetti quantificabili e, soprattutto, misurabili.
Di conseguenza un Help Desk manager vuole uno strumento che gli consenta di aggregare i dati raccolti durante il funzionamento della sua struttura in modo da ricavarne delle informazioni utili per un migliore esercizio della stessa. Lo stesso strumento deve essere in grado di adattarsi facilmente alle esigenze di crescita o di contrazione del flusso di lavoro da gestire.

Tutto il lavoro compiuto quotidianamente da parte di coloro che, a vario titolo, fanno parte dell'Help Desk ha, sostanzialmente, due obiettivi:


In quest'ottica un Help Desk, piuttosto che essere visto come un costo per l'azienda, appare invece come uno strumento usato per:

  • la riduzione dei costi
  • l'aumento della produttività
  • l'analisi dei bisogni e, conseguentemente, un supporto alle decisioni.

  • Affinchè tutto ciò venga percepito come tale da parte di chi ne decide l'implementazione è importante che l'Help Desk stesso sia una struttura agile ed efficiente in grado di adattarsi facilmente alle esigenze mutevoli della realtà aziendale facilitando la comunicazione interna e la risoluzione dei problemi piuttosto che introdurne di nuovi.